چکیده

امروزه  افزایش بهره وری تولید عامل مؤثری در افزایش رضایت مشتریان سازمان ها محسوب می شوند و در سازمان ها  هرگونه کاهش کیفیت، خدمات و تولید کالا را می توان با توجه به عوامل درونی سازمان ها بررسی نمود و نگاه آینده به طور گسترده ای به وسیله ی هنجارهای فرهنگی، ارزش ها واعتقادها تعیین می شود.<br>هدف این تحقیق بررسی ارتباط میزان بهره وری تولید و میزان رضایت مندی مشتریان در نمایندگی سایپا شهرستان قروه می باشد و جامعه ی آماری این پژوهش شامل کلیه ی مشتریان نمایندگی سایپا در شهرستان قروه می باشد در این تحقیق برای استخراج حجم نمونه از جدول مورگان و کرجسبی استفاده شده است که حجم نمونه 103 نفر می باشد برای گردآوری داده ها در این پژوهش از پرسشنامه بهره وری دارای پایایی 90% استفاده شده است. پاسخ دهندگان وضعیت جلب رضایت مشتریان این نمایندگی را متوسط ارزیابی کرده اند و نتایج تحقیق حاکی از آن است که بین بهره وری تولید و مؤلفه های آن شامل رضایت و انگیزه مشتریان، اعتماد مشتریان، میل و رغبت مشتریان به خریدهای بعدی رابطه ی مثبت و معنا داری وجود دارد.<br><br>واژگان کلیدی: <br>بهره وری، رضایت مشتریان، انگیزه و اعتماد، میل و رغبت مشتریان به خریدهای بعدی

فصل اول : کلیات تحقیق
1-1 مقدمه 2
1-2 بیان مسئله4
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق 6
1-4 اهداف تحقیق7
1-4-1  هدف کلی7
1-4-2  اهداف جزئی7
1-5  فرضیات تحقیق8
1-5-1 فرضیه اهم 8
1-5-2  فرضیات اخص8
1-6 قلمرو تحقیق8
1-6-1 قلمرو موضوعی8
1-6-2 قلمرو زمانی 8
1-6-3 قلمرو مکانی 8
1-8 تعریف نظری و عملیاتی واژه ها 9
فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق
بخش اول: بهره وری
2-1 مقدمه12
2-2 تعاریف مختلف بهره وری13
2-3 بهره وري به يكي از طرق زير تجلي مي يابد16
2-4 تعريف بهره وری از ديدگاه های مختلف 17
2-5 مفاهيم مرتبط با بهره وري19
2-6 چرا بايد بحث بهره‌وري را جدي تلقي كرد؟ 21
2-7 انواع بهره وري22
2-8 سطوح بهره وري22
2-9 عوامل مؤثر بر بهره وري ملي23
2-10 بهره وری ، رضایتمندی و وفاداری مشتری24
2-11 ارتباط بین بهره وری و كاهش قیمت26
2-12 ارتباط بین بهره وری و كیفیت محصول26
2-13 ارتباط بین بهره وری و احساس تعلق نسبت به سازمان26
بخش دوم: رضایت مشتری
2-14 رضايت ‌مشتري28
‌2-15 مديريت ‌تقاضا ‌- ‌رابطه ‌سود ‌آور ‌با ‌مشتري29
2-16 چرا ‌حفظ ‌مشتريان ‌قديمي مهم است29
2-17 شناسایی انتظارات مشتری31
2-18 ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری33
بخش سوم: معرفی شرکت سایپا
2-19 تاریخچه شرکت سایپا37
2-20 نمایندگی رسمی سایپا در شهرستان قروه38
بخش چهارم: پیشینه تحقیقات
2-21 پیشینه تحقیقات39
2-21-1 پیشینه تحقیقات داخلی39
2-21-2 پیشینه تحقیقات خارجی 41
2-22طرح یا الگویی برای تحقیق42
2-23 ویژگی های یک نظام موفق پیشنهادها43
فصل سوم : مبانی نظری تحقیق
3-1 مقدمه45
3-2 روش تحقیق 45
3-3 جامعه آماری و حجم نمونه مورد تحقیق 47
3-3-1 قلمرو موضوعی47
3-3-2 قلمرو زمانی47
3-3-3 قلمرو مکانی47
3-3 نمونه و نمونه گیری47
3-4 بر آورد حجم نمونه47
3-5 معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات48
3-6 روایی (Validity ) و پایانی ( Reliability 52
3-7 خلاصه فصل 53
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل آماری
4-1 مقدمه 55
4-13  تجزیه و تحلیل داده ها با شاخص های آمار توصیفی56
4-13-1 توصیف ویژگی های فردی 56
4-13-1-1 جنسیت56
4-13-1-2 سن افراد57
4-13-1-3 سطح تحصیلات58
4-13 تجزيه و تحليل آماري59
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1 مقدمه66
5-2 نتایج تحقیق 67
5-3 پیشنهادات 67
5-4 محدودیتها 67
5-4-1محدودیت تحقیق 67
5-5 پیشنهادات قابل تعمیم 68
5-6 نتایج68
فهرست منابع و مآخذ
 منابع فارسی69
منابع انگلیسی70
ضمائم
پرسشنامه73
فهرست نمودارها و جداول
1- نمودار (1) جنسیت56
2- نمودار (2) سن افراد57
3- نمودار (3) سطح تحصلات58
4- جدول 4-1 جنسیت56
5-  جدول 4-2 سن افراد57
6- جدول 4-3 سطح تحصیلات58