فهرست مطالب
فصل اول : کلیات پژوهش2
1- 1 مقدمه 3
2-1 بیان مسأله 5
3-1 اهمیت و ضرورت تحقیق 6
4-1 اهداف تحقیق 8
5-1 سوالات یا فرضیه های تحقیق 8
6-1 تعاریف عملیاتی9
فصل دوم : مروری بر ادبیات موضوع 10
2-1. مقدمه11
2-2. مدیریت ارتباط با مشتری 11
2-3. تعاریف صاحبنظران از مدیریت ارتباط با مشتری 11
2-4.لزوم شناسایی فاکتورهای کلیدی در مدیریت ارتباط با مشتری13
2-5. عوامل سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM14
2-6. فن آوری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM15
2-7.مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM16
2-8.تجربه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و موفقیت آن16
2-9.تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری17
2-9-1.از تولید صنعتی تا تولید انبوه؛ انقلاب صنعتی18
2-9-2.از تولید انبوه تا تولید مستمر؛ انقلاب کیفیت18
2-9-3.از بهبود مستمر تا تولید انبوه سفارشی:انقلاب مشتری19
2-10. دلایل مورد توجه قرار گرفتن CRM20
2-11.اهمیت (CRM20
2-12. موضوعات مورد بحث (CRM21
2-12-1. مشتری21
2-12-2.ارتباط 22
2-12-3.مدیریت23
2-13.انواع (CRM23
2-13-1.مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی24
2-13-2.مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی27
2-13-3.مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی29
2-14.اهداف مدیریت ارتباط با مشتری35
2-15.وفاداری مشتریان37
2-16.تاریخچه وفاداری39
2-17.تعریف وفاداری39
2-17-1.انواع وفاداری42
2-18.تفاوت وفاداری مشتری و نگه داشتن مشتری43
2-19.وفاداری به خدمت44
2-20.اهمیت وفاداری45
2-21.اعتماد و وفاداری45
2-22.قصد خرید46
2-23.خرید مجدد47
2-24.تبلیغات شفاهی48
2-24-1.تعریف تبلیغات شفاهی49
2-24-2.اهمیت تبلیغ شفاهی51
2-24-3.تبلیغات شفاهی مثبت و ارجاع52
2-25.مروری بر ابعاد وفاداری مشتریان53
2-26.پیشینه تحقیق53
2-26-1.تحقیقات داخلی53
2-26-2.تحقیقات خارجی55
فصل سوم : روش تحقیق (مواد و روش کار ) 58
3-1. مقدمه 59
3-2. موضوع تحقیق 59
3-3. روش تحقیق 60
3-4. گردآوری وتجزیه و تحلیل داده ها61
3-5. جامعه آماری62
3-6.نمونه آماری62
3-7. روش نمونه گیری63
3-8.ابزار تحقیق64
3-8-1 پرسشنامه وفاداری مشتری راندل تیل65
3-9. روایی وپایایی تحقیق66
3-9-1.روایی پرسشنامه66
3-9-2.پایایی پرسشنامه67
3-10.روش گردآوری داده ها68
3-11.متغیرهای تحقیق69
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها(نتایج70
4-1. مقدمه71
4-2تجزیه و تحلیل آمار توصیفی72
4-2-1.جنسیت72
4-2-2.مقطع تحصیلی73
4-2-3. وضعیت سنی74
فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری 79
5-1. بحث و نتیجه گیری80
5-2.پیشنهادهای برای تحقیقات آتی81
5-3.موانع و محدودیت های تحقیق81
5-3-.1محدودیت های جامعه آماری82
5-3-2.محدودیت های علمی تحقیق82
5-4. جمع بندی تحقیق83
فصل ششم : فهرست منابع 84
فهرست جدول ها
جدول 2-9.دیدگاه صاحب نظران درباره وفاداری به خدمت44
جدول 2-1.جنبه های وفاداری به خدمت45
جدول 2-1.جدول ابعاد وفاداری بر اساس پرسشنامه وفاداری راندل تیل53
جدول 2-3.طیف لیکرت بر اساس بیان مثبت گویه65
جدول 4-1.توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت72
جدول4-2. توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب مقطع تحصیلی73
جدول 4-3. توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب گروه سنی74
فهرست نمودارها
نمودار 4-1.نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت72
نمودار4-2.نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب مقطع تحصیلی73
نمودار4-3.نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب گروه سنی74
فهرست اشکال
شکل 1-2.فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه سوئیفت31
شکل 2-2. فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کایی تایم31
برچسب ها:
مدیریت ارتباط با مشتری مشتری مشتری مداری رضایت وفاداری آژانس هواپیمایی خرم آباد